Valószínűleg ennek az az oka, hogy a biztosítótársaságok elemi érdekük alapján, az üzleti siker céljából foglalkoznak nemcsak a specifikus, az adott társaságra jellemző, hanem általánosabb, elméleti kérdésekkel is (a biztosítás fogalma, története, az adott társaság tevékenysége, portfóliója, stratégiája, céljai, módozati elemek stb.). A helyi képzés fontos része az értékesítési eljárások, technikák elsajátítása, amelyet gyakran intenzív formában, tréningeken szerveznek meg. Melyek ezek legfontosabb andragógiai jellemzői?Kompetenciafejlesztés a gyakorlat igényei szerintAz andragógia, mint a felnőttnevelés tudománya, elsősorban a XX. század terméke, bár első említése Pöggeler szerint Alexander Kappnál fordul elő 1833-ban. A herbartiánus nevelési szemlélet azonban tagadta létjogosultságát, mivel nem tartotta elképzelhetőnek, hogy a közvetlen előírásokra alapuló vezérlést kiterjessze a felnőttekre is. Ma alapjaiban változott meg szemlélet: az 1950-és évektől kezdődően és főleg a század utolsó éveiben számos tudományos mű alapozta meg az andragógia elméletét és gyakorlatát. Számos felsőoktatási intézményben folynak kutatások, természetessé vált az andragógusképzés, és e területen az intézmények rohamos bővülése figyelhető meg.

Ugyanakkor a biztosítási képzés - különösen az ügynökök, értékesítő szakemberek képzése - sajátos kétarcúságot mutat: egyfelől a minél alaposabb, államilag is ellenőrzött szakképzés elsősorban ismeretszintű követelményeket támaszt, míg a cégeknél a mielőbbi haszonra törekvő, sokszor csak a „best practice” eljárásaira irányuló, sokszor receptszintű eljárásokat átadó folyamatok figyelhetők meg.

Ha a képzést kompetenciaelvűnek fogjuk fel, akkor fontos lehet a ráhatások rendszerének elemzése.

Ma az OECD-kutatások alapján nagy vita folyik a kompetenciafogalom értelmezéséről, és a szakemberek még mindig nem jutottak dűlőre az ún. kulcskompetenciák területén. Ez utóbbit különösen társadalmi-szociális kompetenciákként határozzák meg, mint a kommunikációs, az összetettséggel való megbirkózás, a perceptivitás, a normatív, a narratív kompetenciák, amelyek csak közvetett kapcsolatban vannak a leendő teljesítménnyel.

Legcélszerűbbnek látszik a HR-területen is egyre szélesebb körben használt kompetencia-hármas használata:

  • Tudás
  • Képesség
  • Attitűd

A tudás szerepe

Egy állás, például egy biztosítási ügynöki állás megszerzésének alapja egyre inkább a megszerzett, iskolai dokumentációval alátámasztott tudás. Ma azonban még kevésbé veszik figyelembe a tudás minősítését: az egyes tárgyak vagy az oklevél érdemjegyeit, s ez nem véletlen. Sokkal fontosabb ugyanis a képesség a megszerzett tudás alkalmazására. Erre sokszor próbafeladatokkal, felvételi kérdőívekkel, az interjún a „mit tenne, ha…?” típusú kérdésekkel, igényesebb felvételi eljárások során az úgynevezett assesment centerben (AC) a tárgyi tudás felhasználására kíváncsiak a munkáltatók. A tudásnak fontos összetevője az elmélet és a módszer együttese: vagyis az alkalmazni tudás minősége.

A képességek funkciója

Ezek nehezen mérhető elemek a kompetenciák területei között. A képességek rendszere bonyolult szintetikus képződmény, amelyben jelen vannak a különféle pszichofizikus funkciók és pszichikus folyamatok. A képességeket a tudomány két részre osztja:

az adottságokon alapuló „hozott” képességek, amelyekben a szülői háznak, a kezdeti környezetnek nagy szerepe van. Az adottság az ember veleszületett tulajdonsága, alapját képezi egyes tulajdonságok kibontakoztatásának.

A szocializáció során ezek az adottságok jobban vagy kevésbé használhatók fel, vagy a megfelelő feltételek hiányában semlegesek maradnak, esetleg később kerülnek felszínre.đ a szocializáció, a tanulás során kifejlődő képességek, amelyeknek szakaszait a következőkben tárgyaljuk.

A készségek tehát elvezetnek a képességek fejlődéséhez is, és a megfelelő képességek visszahatnak a teljes tanulási folyamatra. A képességek kifejlődésének legfőbb tényezője a tanulás és a gyakorlás. A képességekről való kép vizsgálata nehéz feladat. Az ismereteknél leírt AC alkalmas bizonyos képességek elemzésére is, azonban a valódi mérés csak a munkahelyen, a valós feladatok körében mérhető. Ezért gyakran meghatározzák az adott munkakör követelményeit is: …legyen képes, …tudjon, …. stb. formulákkal. A követelményrendszernek vannak objektív, formalizált elemei: életkor, iskolai végzettség stb. De gyakran meghatározzák ebben a rendszerben a szellemi képességeket is, amelyek a felfogó- és ítélőképességtől a rugalmasságon, eredetiségen át a széles látókörig, megfigyelőkészségig terjedhetnek.

Az attitűd elsődleges szerepe

Tapasztalatok is alátámasztják, hogy az attitűd is a kompetencia része, hogy ki, milyen alapállásból vesz részt a munkában: milyen értékeket követ, milyen a „munkafilozófiája”, beállítódása. Nyilván ennek vannak olyan elemei, amelyek tanulással keletkeznek, s vannak, amelyek önfejlesztéssel, a saját viselkedés folyamatos megfigyelésével, elemzésével alakíthatók. Az is tapasztalati tény, hogy a legjobb tudással és képességekkel rendelkező munkatárs sem tud hatékonyan dolgozni, ha ebben attitűdbeli gátjai vannak, ha értékszemlélete, munkatársi viszonyai, felfogása az üzleti magatartásról, etikáról nem éri el azt a szintet, amit az adott cég, munkáltató vele szemben támaszt.

Megvizsgálandó, hogy a képzés hogyan tudja e három elem együttesét fejleszteni, s ehhez milyen andragógiai elveket, folyamatokat kell követnie.

A felnőttképzés szerepe a biztosítási képzésben

Az andragógiai elvek érvényesítés két fő elhatározást igényel:

1. Vallani kell, és el kell fogadni, hogy minden felnőtt, akár élete végéig is fejleszthető, kompetenciái alakíthatók, bővíthetők, átstrukturálhatók.

2. Fel kell ismerni és alkalmazni kell, hogy ehhez speciális, felnőttképzési eljárásokra van szükség.

Ha a biztosítási képzést andragógiai elvek alapján folyó kompetenciafejlesztési folyamatnak fogjuk fel, akkor a következő megfontolásoknak van helye:

Oktatás-képzés-nevelés

Sokan vallják, hogy a felnőtt bizonyos életkor után már nem nevelhető. Márpedig a kompetenciafejlesztés, ha hisszük, hogy a képességekre is kiterjed, egyfajta nevelést is jelent. Lényegesen különbözik egymástól az oktatás és a képzés is: amíg az oktatás egyfajta tudásbővítésre törekszik, addig a képzés célirányosabb, egy adott kompetenciafejlesztés folyamához illeszkedő tudatos alkalmasabbá tételre törekszik. Például a biztosítási szakképzésben az oktatás és a képzés egymást átfedő fogalmak: azért kell a hallgatónak a biztosításelméletet, a törvényi-jogi szabályozás elemeit, a biztosításmatematikai vagy éppen a marketing ismereteket elsajátítania, hogy ezáltal leendő hivatásához biztos tudást szerezzen. Ezért e képzésnek alapvetően különböznie kell más iskolarendszerű képzés tananyagától, folyamatától, módszereitől.Ha a nevelést úgy fogjuk fel, mint kultúraközvetítő, -átadó funkciót, akkor nyilván van a biztosítási képzésnek is ilyen jellege. Hiszen itt is át kell adni a kívánatos biztosítási ügynöki kultúrát, a maga teljességében és a kívánatos irányban. Ennek a nevelésnek azonban lényegesen különböznie kell a hagyományos, gyermeki neveléstől. Bár a fiatalabb életkorban végzett ráhatásra is ma már számos - például reformpedagógiai irányzat - létezik, azért ott elsősorban a külső ráhatás dominál. A pedagógus saját nevelési stratégiájának megfelelően szervezi ezt a folyamatot, befolyásol, előír, szabályoz, s még a tudásműhelyként felfogott, értékrelativista koncepcióra épülő, szabadnevelési folyamatot megcélzó iskolai munka esetében is felismerhető a pedagógus vezető szerepe.

A felnőttek biztosítási képzése kompetenciafejlesztésre alapuló nevelési elemeket tartalmaz. Ezeknek azonban elsősorban belső indíttatásúaknak, minimum kétoldalú kölcsönhatásból származónak kell lenniük. Tehát akár az iskolarendszerű szakképzésben, akár a cégeknél folyó fejlesztésekben felismerések sorozatát kell létrehozni, amelyben a résztvevő, éppen tanulói pozícióban lévő felnőtt saját, szabad akaratából, tudatosan vallott fejlődési szükségletei alapján vesz részt személyiségkomponensei fejlesztésében. Ez attól válik kompetenciafejlesztő jellegűvé, hogy nemcsak a tudásra, hanem a képességekre és az attitűdökre egyaránt kiterjed. Ezért az andragógia-elvű szakképzési előadás is lényegesen különbözik egy tudásátadásra irányuló iskolai előadástól: mozgósítja a tapasztalatokat, felmutatja a leépítendő attitűdöket, széles perspektíváját adja annak a jövőbeli állapotnak, amelyben a leendő ügynök sikeres lesz stb.Összességében tehát a belső indíttatású, belátáson és tudatos, a személyiség elhatározott önmozgására épülő nevelésnek nagy szerepe van a biztosítási képzésben is.

A képzés és a fejlesztés viszonya a különböző formákban

A biztosítási ügynökök alapvetően kétféle képzésben vesznek részt. Nem számítva az általános műveltség megszerzését, bővítését célzó állami vagy magán iskolarendszerű oktatásokat, a speciális biztosítási tudás megszerzése szakképzésben, közép, emelt vagy felső szinten folyik (ez országonként más struktúrákban valósul meg). Ugyanakkor a cégek által szervezett, speciális fejlesztő eljárások (Magyarországon ezeket tréningeknek nevezik) szinte minden esetben a cégek megrendelésére, vagy saját trénerekkel történnek.1

A képzés és a fejlesztés az iskolarendszerű képzésekben

Itt az a cél, hogy maga a képzés megtervezése és levezetése is andragógiai szempontok szerint történjen. A teljesség igénye nélkül, mire kell itt különösen ügyelni?

Az életkori kritériumok figyelembevétele: ezek általában értékrendszert is hordoznak, s nem elsősorban a biológiai, hanem a szociális-társadalmi különbségekre kell figyelemmel lenni. Például éppen ezért a felnőttek képzésében mellőzni kell mindenféle direkt előírást, fegyelmezést, szabályozást, s helyette előnyben kell részesíteni a belátás, az elfogadás elérését.

A szocializációs pálya és előélet beépítése: miután a felnőtt elsősorban tapasztalataiból szeret tanulni, minden ilyen jellegű képzésben és továbbképzésben építeni lehet és kell a korábbi tapasztalatokra, arra az életútra, amelyet az illető már eddig bejárt.

A tanulási motivációra: ennek kiváltása és fenntartása elengedhetetlen a képzés során. Nem elegendő, ha csak a végzettség megszerzése, a diploma a fő vezérlő erő: a tudás alkalmazhatóságát, a jövőbeni teljesítmények elérését kell célul kitűzni, s a teljes motivációs rendszert erre kell felépíteni.

Az igényes elméleti szint és az alkalmazás gyakorlati vágya közötti kapcsolatot meg kell találni. Ugyanakkor nem lehet a képzés teljesen prakticista, de ma inkább a túlzott elméleti szint okoz problémákat. Éppen ezért nagy helye van a problémaközpontú folyamatszervezésnek a tanulásban: itt a gyakorlatból kiinduló, problémafelvető indításokra adott megfelelő elméleti és módszerbeli válaszok kidolgozása jó alapot nyújthat ehhez.

A rugalmas oktatásszervezés (jelenléti elemek, kontaktórák, egyéni tanulás, távoktatás, e-Learning) alkalmazkodják a résztvevők elfoglaltságaihoz, hivatásához, sokféle társadalmi szerepéhez. Ugyanakkor kétségtelen veszély, hogy e sokféle megoldásnak közös kimeneti célt, teljesíthető kompetenciafejlesztési kritériumokat kell teljesítenie, amelyet nehezít, hogy a sokféle társadalmi szerep közül a prioritások között nem az oktatás kerül az első helyekre.

A céges kompetenciafejlesztő képzések

Számos esetben rövidebb-hosszabb, nem csak tanfolyamrendszerű, hanem kifejezetten a képességek, attitűdök fejlesztését szolgáló megoldások jelentik e kompetenciafejlesztési kört. A sokféle megoldás két fő irányt jelent:

1. A belső tanfolyamok nagyban hasonlítanak az iskolarendszerű képzésekhez: a cég oktatói tartják, rendszeres ismétlődésekkel vagy intenzív formában, s a képzést általában vizsga zárja. Tipikus példája ennek az új ügynökök alaptanfolyama, ahol sok esetben az előzőekben elemzett alapképzést pótolják vagy egészítik ki. Éppen ezért az ott ismertetett andragógiai megfontolások itt is érvényesek. Az a hasznos, ha az iskolarendszerű és a céges képzés már egységes rendszerré szilárdul; az előbbi az alapképzés, míg a céges a specialitásokra épülő, a helyi, másutt meg nem jelenő, esetleg éppen a cégstratégiából következően kifelé nem is publikus elemeket tartalmazza.

2. A fejlesztő tréningek során a sikerhez vezető személyiségtényezők differenciált fejlesztése történik. Itt a csoporthatások tudatos megtervezése és kiváltása, s rajtuk keresztül a tapasztalati tanulás kialakítása a cél. Az értékesítés fejlesztése, a hatékony tárgyalási technikák elsajátítása, az üzleti viselkedés, a kapcsolatfelvétel és kapcsolattartás „technológiáinak” begyakorlása mind-mind iránya lehet egy-egy ilyen képzésnek. Természetesen e képzések nemcsak a cégek keretei között vagy céges megrendelésekre történhetnek: vannak ún. nyitott, vegyes összetételű, képző intézmények (tréning-vállalkozások, fejlesztő központok) által tartott csoportok is. Itt éppen a közös értékek, attitűdök, a cégen belüli egységes szemlélet, és nem utolsósorban a cégen belüli csoportfolyamatok fejlesztése érdekében mégis hatékonyabb az egy-egy szervezetnél tartott fejlesztő tréning. Kutatások bizonyítják, hogy ezeknek a legerősebb eleme az attitűdfejlesztés, s kisebb jelentőségű az ismeretek, a tudás megalapozása.

Az oktatói szerep változásai

A felnőttképzési modellek hangsúlyos eleme a kétoldalúság, a bipoláris kapcsolat. Ebben az oktató (képző, fejlesztő) személye nem lehet előíró, regulációs szerepű, hanem kollegiális, partneri alapállást kell képviselnie. A tananyag biztos tudásán túl elsősorban a nevelési-képzési-fejlesztési folyamat szabályozásában kell jártasnak lennie. Ma még ez a követelmény csak részben érvényesül. Sok szakképzési oktató dolgozik a felsőoktatásban vagy éppen a középfokú képzésben, ahol gyermekekkel, vagy nagyon fiatal felnőttekkel foglalkoznak. A trénerek nagy része is eredetileg pedagógus, akik magukkal hozzák gyermeknevelési vagy -oktatói attitűdjeiket. Más területekről is sokan érkeznek ezekbe a folyamatokba: pszichológusok, sokszor klinikai gyakorlattal, ahol beteg emberekkel foglalkoznak, gyakorló gazdasági szakemberek, vezetők (például a cégeken belüli képzésekben sokszor a jó eredményeket felmutató üzleti vezetők tartják a képzések jelentős részét).Számukra nagy kihívás, hogy a felnőttoktatás, az andragógia előzőekben vázlatosan áttekintett követelményeit végiggondolják és munkájukban érvényesítsék.E tanulmány már csak terjedelme miatt sem teljes. Inkább figyelemfelkeltő kíván lenni annak érdekében, hogy a biztosítási ügynökök még felkészültebben, megalapozott teljesítményképes kompetenciák birtokában vehessenek részt a minél eredményesebb értékesítői munkában, és munkájuk sikere egyben a közös, mind a társasági szintű, mind az egész biztosítási szakmára kiható pozitív folyamatokat képviseljen.

Vissza a lap tetejére