A fogyasztók elégedettséget vizsgáló tanulmány 11 közérdekű szolgáltatást vett górcső alá:

  • elektromos ellátás
  • gázellátás
  • vízellátás
  • vonalas telefon
  • mobiltelefon
  • városi közlekedés
  • távolsági közlekedés
  • légi közlekedés
  • postai szolgáltatások
  • lakossági banki szolgáltatások
  • biztosítás

A felmérés az akkori 25 tagországban zajlott, szektoronként és országonként 500 interjút készítettek. Az interjúk személyesen, a vizsgálatban részvevők otthonában zajlottak, és átlagosan 55 percig tartottak. Olyan 18 évnél idősebbeket kérdeztek meg, akik az adott szolgáltatatást már legalább 12 hónapja vették igénybe. A beszélgetések során az alábbi szempontok alapján vizsgálták a fogyasztók elégedettségét.

  • Általános megelégedettség a szolgáltatással: a fogyasztó elvárásai általánosságban mennyiben teljesültek;
  • Ár: árszínvonal, az árak transzparenciája, fizetési technikák, számlázás megbízhatósága, a szolgáltató megosztja-e profitját az ügyféllel;
  • Minőség: a nyújtott szolgáltatás megbízhatósága és biztonsága, tájékoztatás a termékről és egyéb tudnivalókról, technikai támogatás ahol szükséges, a reklamációk kezelése, a szolgáltató elérhetősége, infrastruktúra, a fogyasztó magánszférájának tiszteletben tartása;
  • Imázs: a szolgáltató jó hírneve, kapcsolat a szolgáltató és a fogyasztó között, a szolgáltató ismertsége, rugalmassága és ügyfélközpontúsága, továbbá a szempon­tok között szerepelt a szolgáltató környezettudatossága;
  • Piaci és személyi tényezők: szolgáltató-váltás lehetősége, a szolgáltatás elérhetősége, határon átnyúló vásárlás lehetősége, nemzeti preferenciák;
  • Elkötelezettség az adott szolgáltatáshoz: a szolgáltatóval a fogyasztó jelenleg is szerződésben áll / szolgáltatót váltott / már nem veszi igénybe a szolgáltatást;
  • Negatív tapasztalatok a szolgáltatással és a reklamációkezeléssel kapcsolatosan: hány problémát érzékelt a fogyasztó, mennyire volt elégedett ezek kezelésével.

A megkérdezetteknek az adott szolgáltatásokat egy 10-es skálán kellett elhelyezniük, a válaszok alapján pedig három csoportot képeztek:

  • Elégedetlenek, akik 1, 2, 3 vagy 4 osztályzatot adtak.
  • Semlegesek, akik 5, 6 vagy 7 osztályzatot adtak.
  • Elégedettek, akik 8, 9 vagy 10 osztályzatot adtak.

Az adatok azt mutatják, hogy az európai fogyasztó általánosságban elégedett a közérdekű szolgáltatásokkal, mivel az osztályzatok 7,04 és 7,96 között szóródtak. A két szélső érték a városi közlekedés (7,04) és a légi közlekedés (7,96) voltak. A biztosítási szolgáltatások a 3. helyen végeztek 7,92-es átlaggal a már említett légi közlekedés és a mobiltelefon szolgáltatók mögött, megelőzve a banki szolgáltatásokat (7,82).

Amennyiben egy fogyasztó hajlandó volt 8-as osztályzatot adni, az már a megelégedettség nagyon magas fokát jelezte. Ennek fényében az első megközelítésben az alábbiak szűrhetőek le:

  • az EU-fogyasztó különösen elégedett a légi közlekedéssel, a mobiltelefon-szolgáltatókkal, a biztosítói és banki szolgáltatásokkal;
  • az EU-fogyasztó kevésbé elégedett (vagy semlegesebb) a közüzemi szolgáltatásokkal (víz, gáz, elektromosság);
  • az EU-fogyasztó kritikus a postai szolgáltatásokkal és a vonalas telefonnal kapcsolatosan;
  • az EU-fogyasztó legkevésbé a városi és távolsági közlekedéssel elégedett.

Ahogy tehát az összesítésből kiderül az átlagos európai fogyasztó kifejezetten elégedett a biztosítója szolgáltatásával. A magyar fogyasztó az adatok alapján ráadásul még elégedettebbnek is tűnik az átlagos európai fogyasztónál szinte minden mért szolgáltatás esetében, és átlag felett elégedettek a magyarok a biztosítási szolgáltatásokkal (71,3% az EU-ban mért 64,4%-kal szemben).

Az európai közösségre általánosságban jellemző, hogy a fogyasztók az átlagon felül elégedettek a pénzügyi szolgáltatók tevékenységével; ezen belül is a bankokkal és a biztosítókkal.

A kifejezetten elégedettek csoportjában némi eltérés ugyan tapasztalható a 15 régi és a 10 új tagállam adatai között, ez a különbség azonban nem szignifikáns. Lényegesen nagyobb ugyanakkor az elégedetlenek aránya 10 új tagországon belül. Míg Magyarországon a megkérdezettek 71,3%-a vallotta magát elégedettnek a biztosítási szolgáltatásokkal, addig az elégedetlenek aránya 7% volt. Ugyanezek az adatok Belgium esetében 74,3%, és 1,4%, Ausztriában 76,1%, és 1,8%, míg Csehországban 65,1% és 9,1%, Szlovákiában pedig 58,1% és 9%.

Egyébként ebben a három új tagországban (CZ, HU, SK) találhatóak a legelégedetlenebb fogyasztók. További vizsgálatra szorulna ez a jelenség. Hasznos lenne tudni, hogy az eredmény kulturális tényezőknek tudható-e be (pl. bizonyos kultúrák túl kritikusak, míg mások semlegesek, vagy szélsőségesebb módon fejezik ki a véleményüket), esetleg az eredmény jelentős eltéréseket tükröz az országok között a szolgáltatások színvonalában, vagy a piacok érettségével van összefüggésében a jelenség.

A felmérés különbséget tett a válaszadók között szociológia szempontok alapján is. Az egyes csoportokon belül a következőképpen alakult az arány.

Általánosságban Ön mennyire elégedett a biztosítója szolgáltatásával?
EU-átlag %-ban
ElégedettElégedetlen
NemFérfi63,53,4
65,32,6
Életkor18-3462,53,8
35-5462,13,2
55+68,32,2
Iskolai évek számamax. 15 év61,42,6
16-19 év65,23,2
20 év65,52,6
még tanul58,15,8
Foglalkozásönfoglalkoztató58,94,1
vezető65,71,4
egyéb szellemi64,92,6
fizikai dolgozó64,63,2
diák55,86,1
háztartásbeli62,32,7
munkanélküli63,13,9
nyugdíjas702,9

A táblázatot olvasva megállapíthatjuk, hogy egyedül a nyugdíjasok csoportja tér el szignifikáns mértékben az EU-átlagtól felfelé, míg az önfoglalkoztatók és a diákok elégedettsége átlagon aluli. Úgy tűnik, a végzettségnek van némi hatása a megelégedettség mértékére: a korai iskolaelhagyók és a még tanulók lényegesen az átlag alatt vannak. Habár a különbségek az egyes társadalmi csoportok között többnyire nem nagyok, némely esetben statisztikailag számottevőnek bizonyulnak. Több feltételezéssel is lehet élni, pl. hogy az idősek csoportja hajlamosabb az elégedettségre, mint a diákok és az önfoglalkoztatók. Hasznos lenne ugyanakkor azoknak a faktoroknak a mélyebb ismerete, amelyek ezeket a viselkedésbeli különbségeket magyarázzák.

A korábban már ismertetett szempontokat figyelembe véve a kép következőképpen alakul a biztosítások esetében.

a)Vállalati arculat Írországban, Csehországban, Szlovéniában, Litvániában, Finnországban és Szlovákiában leginkább elégedettek az ügyfelek a biztosítójuk imázsával (71-77%). A legkevésbé elégedett ügyfeleket pedig Portugáliában, Olaszországban, Spanyolországban, Hollandiában és Svédországban találjuk (41-48%).

b)Minőség A válaszok többé-kevésbé a korábbi arányokat mutatják. Érdemes viszont megjegyezni, hogy a svédek lényegesen jobban odafigyelnek a nyújtott szolgáltatás minőségére (67%), mint a biztosító jó hírnevére (48%).

c)Ár A fogyasztók több mint 60%-a elégedett a biztosítási szolgáltatások árával Németországban, Ausztriában, Írországban, Magyarországon, Belgiumban, Csehországban, Dániában és Szlovéniában. A legkevésbé elégedett ügyfelek Olaszországban (33%), Spanyolországban (38%), Hollandiában (40%), Lengyelországban (42%), Svédországban (43%), Szlovákiában (45%) és Franciaországban (47%) vannak. Viszonylag magas a kifejezetten elégedetlen fogyasztók aránya Svédországban és Portugáliában (16% az EU25 átlagos 6%-ával szemben).

d)Elkötelezettség A biztosítójukhoz ragaszkodók aránya nagyon magas az európai országokban (87%). Az emberek hajlamosak maradni jelenlegi szolgáltatójuknál, és rövid távon nem tervezik a váltást.

e)Piaci és személyi faktorok A legtöbb uniós fogyasztó (88%) úgy véli, hogy a biztosítási szolgáltatások bárki számára elérhetőek az országban. A fogyasztók 88%-a azt gondolja, hogy megfelelő a verseny a szolgáltatók között, és 77% vallja, hogy könnyű a váltás a biztosítók között. Viszonylag kicsi azoknak az aránya, akik határon átnyúló vásárlásokban gondolkodnak, a válaszadók 83%-a a saját nemzeti biztosítótársaságait részesíti előnyben.


A megelégedettségi faktor legfontosabb eleme az árképzés, amit a vállalati arculat követ. Az árképzésnek azok az elemei, amelyek a fogyasztók számára rendkívül fontosak, ugyanakkor amelyekkel elégedetlenek a következők:

  • a fogyasztók nem gondolják, hogy a biztosítótársaságok megosztják velük a keletkezett profitot;
  • a fogyasztók véleménye szerint nem elég vonzóak a díjak a speciális célcsoportok számára;
  • a biztosítási díjakat általában túl magasnak tartják.

Más szempontból ugyanakkor a fogyasztók elégedettek a tarifák átláthatóságával, a szolgáltatók által felkínált fizetési módokkal, a számlázást pedig korrektnek tartják. A válaszok azt mutatják, hogy a fogyasztók hajlandóak pénzt áldozni a biztosítási fedezetre, a biztosítási díjakat ugyanakkor magasnak tartják, és úgy vélik, hogy az hosszú távon nem térül meg. Többen úgy gondolják, hogy a szolgáltató nem jutalmazza meg őket a „hűségükért”, és azt várnák el, hogy egy hosszabb kármentes időszak után a biztosító jelentős engedményt adjon a díjból.

Ami a biztosítási szolgáltatók imázsát illeti, az adatok arra utalnak, hogy a fogyasztók nem látnak nagy különbséget az egyes biztosítók között. A környezettudatosság esetében ugyanez a helyzet. Az ügyfelek az új információs technológiáknak sem tulajdonítanak nagy jelentőséget, nem érzik, hogy ezek jobban kiszolgálnák az igényeiket. Egyéb, imázshoz kapcsolódó elemek (ismertség, családiasság, tekintély) ugyanakkor fontosak a számukra.

A fogyasztók a minőséghez kapcsolódó elemeknek viszonylag magas pontszámot adtak, ami azt mutatja, hogy többnyire nem tudják, hogy mit értsenek összetett biztosítási termék alatt. Ráadásul a fogyasztók hajlamosak azt hinni, hogy nincs biztosító fiók a közelükben, ami ellentétben a banki szolgáltatásokkal azt jelenti, hogy a biztosítók nem igazán „láthatóak” az ügyfelek számára. Ez a két terület az ügyfelek elégedetlenségét váltja ki, ugyanakkor a változáshoz szükséges lépések csak hosszú távon hozhatnak eredményt.

Összefoglalva megállapítható, hogy az árral kapcsolatos kérdések a legfontosabbak az átlagos európai fogyasztó szempontjából, ami a biztosítási szakma számára elgondolkodtató lehet, különösen annak fényében, hogy a fenti átlag véleményben benne vannak a fejlett biztosítási piaccal rendelkező országok válaszadói is. Talán nem meglepő módón a tanulmány készítői maguk is a legnagyobb esélyként a biztosítási szolgáltatók számára az árképzésben rejlő lehetőségeket jelölik meg, igaz hozzátéve, hogy a megfelelő felvilágosító munka segíthetne megértetni a fogyasztóval a biztosítási termék lényegét.

Miért van az, hogy a fogyasztó hosszú távon kidobott pénznek érzi a biztosítási díjat, amennyiben a szerződés időtartama alatt nem jelentett kárt? Vajon érti-e az átlagember a biztosítás lényegét, a veszélyközösség működését? Sikerül-e láthatóvá tenni az ügyfelek számára egy láthatatlan szolgáltatást, ami ráadásul rendkívül bonyolult és összetett a maga nemében?

A fenti kérdések egybecsengenek az európai döntéshozók aggodalmaival is, akik kritikus módon szemlélik az európai polgár pénzügyi ismereteinek átlagos színvonalát. Éppen ezért az illetékesek különösen fontosnak tartják, hogy ösztönözzenek minden olyan kezdeményezést, ami a fogyasztók pénzügyi kultúrájának emelését célozza meg. Abban azonban minden, a kérdéssel foglalkozó szakember egyetért, hogy a problémát csak akkor lehetne hatékonyan kezelni, ha a pénzügyi ismeretek oktatása már az iskolai tananyag szerves részét képezné.

A biztosítási piacon érdekelt szolgáltatóknak pedig azzal kell szembenézniük, hogy az uniós jogalkotás a jövőben egyre inkább a fogyasztók érdekeinek képviseletét helyezi a gondolkodás középpontjába, ami elsősorban a szigorú versenyjogi szabályoknak való megfelelés kikényszerítését fogja jelenteni, valamint a szolgáltatandó információk körének további bővülését.

Az ismertető az IPSOS INDRA cég „Consumer Satisfaction Survey” c. tanulmánya alapján készült, amelyet a DG SANCO rendelt meg

Vissza a lap tetejére