Címlap » Biztosítási szemle » 2008 Szeptember » Fogyasztóvédelmi tájékoztató

Fogyasztóvédelmi tájékoztató

Fogyasztóvédelmi tájékoztató a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok tilalmáról, valamint a Felügyelet megújuló panaszkezelési eljárásáról

pszáf augusztusi hírleveléből

A pénzügyi fogyasztóvédelem terén lényeges változást jelent, hogy 2008. szeptember 1-jén hatályba lép a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (a továbbiakban: Fttv.)

A törvény a szolgáltatók, így a pénzügyi szervezetek fogyasztókkal szemben folytatott tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatai esetén alkalmazandó.

De mi is az a kereskedelmi gyakorlat? Kereskedelmi gyakorlat a pénzügyi szervezetnek, illetve a pénzügyi szervezet érdekében vagy javára eljáró személynek (ügynökök, alkuszok stb.) a szolgáltatás értékesítésével vagy eladásösztönzésével közvetlen kapcsolatban álló magatartása, tevékenysége, mulasztása, reklámja, marketingtevékenysége stb. (Például amikor egy banki ügyintéző Önt a különböző betétlekötési konstrukciókról tájékoztatja.)

Tisztességtelen a kereskedelmi gyakorlat, amikor a pénzügyi szervezet nem az elvárható szintű szakismerettel, illetve nem a jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően jár el, és így rontja a fogyasztó lehetőségét arra, hogy tájékozott döntést hozzon.

Az Fttv. általában is tiltja a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot, de két magatartástípust külön nevesít: a megtévesztő és az agresszív gyakorlatot.

Megtévesztő gyakorlat
  • valótlan információ közlése
  • valós tény megtévesztésre alkalmas módon való közlése
  • jelentős információ elhallgatása
  • jelentős információ félreérthető, érthetetlen módon való közlése
Agresszív gyakorlat
  • zaklatás, kényszerítés

Ezen kívül konkrét magatartásokat is felsorol a törvény az ún. „feketelistán”, melyek minden körülmények között tiltottak. Ilyen például: „a fogyasztó azonnali döntéshozatalra késztetése céljából annak valótlan állítása, hogy az áru csak nagyon korlátozott ideig áll rendelkezésre és ezáltal a szolgáltató a fogyasztót megfosztja a tájékozott döntéshez szükséges időtől és alkalomtól”.

Eljáró hatóságok

A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése esetén az alábbi hatóságok járnak el:

  • Általános hatáskörrel a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) jár el, kivéve a piaci versenyt érdemben érintő ügyeket, illetve a PSZÁF által felügyelt ügyeket.
  • A PSZÁF jár el a pénzügyi szervezeteket érintő ügyekben, ha azok nem a versenyt érintik.
  • A Gazdasági Versenyhivatal (GVH) jár el a versenyt érintő valamennyi ügyben, ideértve a reklámok meghatározott körét is (pl. ha az egy országos műsorszolgáltatást végző műsorszolgáltatón keresztül valósul meg). A jogsértés nem tartozik a GVH hatáskörébe, ha az csak címkén, használati és kezelési útmutatóban, illetve egyes speciális, külön jogszabályban előírt tájékoztatási követelmények megsértésével valósul meg (ez utóbbi esetben, pénzügyi szervezetek vonatkozásában a PSZÁF jár el).

A hatáskörök megosztásától függetlenül a PSZÁF-hoz be lehet nyújtani minden, pénzügyi szervezetre vonatkozó fogyasztói beadványt. Amennyiben az eljárás a GVH hatáskörébe tartozik a Felügyelet gondoskodik az ügy áttételéről.

A Felügyelet megújuló panaszkezelési eljárása

Szeptember 1-jétől ezzel párhuzamosan minden ügyben (nemcsak a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok esetén) megváltozik a Felügyelet panaszkezelési eljárása.

A Felügyelet továbbra is változatlanul fogad minden, pénzügyi szervezetre vonatkozó fogyasztói beadványt (a 1535 Budapest, 114. Pf. 777. postacímen vagy az ugyfelszolgalat@pszaf.hu e-mail címen), az azokkal kapcsolatos eljárás változik meg csupán. A Felügyelet eljárásának célja továbbra sem a fogyasztó egyéni (jog)sérelmének orvoslása, hiszen az a polgári bíróságok hatáskörébe tartozik. A felügyeleti eljárás célja a (jog)szabálysértés valószínűségének megállapítása és ezáltal a felügyelt intézmény (jog)szabálysértő gyakorlata elleni hatósági fellépés.

Az új szabályok szerint a Felügyelethez bárki bejelentéssel vagy panasszal élhet, aki a pénzügyi szervezetek működésére és tevékenységére vonatkozó jogszabályi rendelkezésekbe, a Felügyelet határozataiba, a pénzügyi szervezetek belső szabályzatába, illetve az Fttv.-be ütköző magatartást észlel.


A Felügyeletre érkező beadványok két típusba sorolandók: bejelentés vagy panasz.

BejelentésPanasz
Tartalmazza:
  • a bejelentő és a bejelentett azonosításához szükséges adatokat [bejelentő, illetve a bejelentésben megjelölt szervezet vagy személy nevét (megnevezését) és lakóhelyét (székhelyét vagy telephelyét) vagy tartózkodási helyét (szálláshelyét)],
  • a feltételezett jogsértés megjelölését,
  • a feltételezett jogsértést megvalósító konkrét magatartás leírását,
  • a feltételezett jogsértéssel kapcsolatos állításokat alátámasztó tényeket és bizonyítékokat.
Azon beadványoknál, amelyeknél a bejelentésre vonatkozó kötelező tartalmi elemek legalább egyike hiányzik.

A bejelentési, illetve a panasszal kapcsolatos eljárás jellemzői az alábbiak szerint foglalhatók össze:

BejelentésPanasz
Eljárása tényállás tisztázásához szükséges adatok beszerzése
Eljárás céljaannak megállapítása, hogy valószínűsíthető-e (jog)szabálysértés a felügyelt intézmény részéről a panaszolt ügyben
Határidők30 nap (30 nappal hosszabbítható), de nem számít bele az érintett pénzügyi szervezet megkeresésének ideje30 nap (15 nappal hosszabbítható), de nem számít bele az érintett pénzügyi szervezet megkeresésének ideje
Felügyelet döntésevégzéstájékoztató levél
Jogorvoslati joga törvényben meghatározott esetekben-
Iratbetekintési joga törvényben meghatározott esetekben-

A bejelentési eljárás végén a Felügyelet az alábbi végzéseket hozhatja:

a) (jog)szabálysértés valószínűsítésebejelentés alapján indított vizsgálat indítása, bejelentési eljárás lezárása
b) (jog)szabálysértés nem valószínűsíthetőbejelentési eljárás lezárása
c) az érintett szervezetnél már felügyeleti ellenőrzés van folyamatban, vagy a bejelentésben foglaltakat a Felügyelet már elbíráltaeljárás megszüntetése
d) a bejelentésben foglaltakkal kapcsolatos eljárás más hatóság hatáskörébe tartozikáttétel

A törvény a fenti b) és c) esetekben jogorvoslati jogot biztosít a bejelentő számára, így ha Ön a Felügyelet ezen irányú döntéseivel nem ért egyet, a végzés ellen a közléstől számított 8 napon belül jogorvoslati kérelemmel élhet, amelyet a Fővárosi Bíróság közigazgatási nemperes eljárásban bírál el. Ha a bíróság megállapítja, hogy (jog)szabálysértés valószínűsíthető és így a bejelentés alapján indított vizsgálat indításának feltételei fennállnak, akkor a bíróság a Felügyeletet eljárás indítására kötelezheti.

Amennyiben a Felügyelet panasszal kapcsolatos eljárás esetén végzést nem hoz, Önt levélben tájékoztatja a kialakított álláspontjáról.

Bejelentés alapján indított vizsgálat

Amennyiben a bejelentési eljárás során valószínűsíthető valamilyen (jog)szabálysértés, akkor a Felügyelet az adott ügyben ún. bejelentés alapján indított vizsgálatot fog lefolytatni. Ezen eljárásra a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény rendelkezései az irányadók. A bejelentés alapján indított eljárást a Felügyelet 60 nap alatt határozattal zárja le és szankcióként a szakági törvényekben (például a hitelintézeti, a tőkepiaci vagy a biztosítási törvényekben), illetve az Fttv. hatálya alá tartozó ügyekben az ott meghatározottak alkalmazandók.


A Felügyelet e vizsgálata során Ön már nem rendelkezik ügyfél-jogosultságokkal, az eljárás kizárólag a Felügyelet és az érintett felügyelt intézmény között zajlik. Célja a valószínűsíthetőségen túl már annak konkrét megállapítása, hogy az Ön bejelentésével érintett pénzügyi szervezet követett-e el az ügyben (jog)szabálysértést. A Felügyelet eljárásának célja az, hogy kiszűrje a nem jogszerű gyakorlatokat. A Felügyelet azonban határozatát tájékoztatásul közölni fogja Önnel, mint bejelentővel. Elmarasztaló határozat birtokában ugyanis Ön a pénzügyi szervezettel szemben fennálló esetleges kártérítési (vagy egyéb) igényét hatékonyabban tudja érvényesíteni egy bírósági eljárás során.


Eljárás indítása hivatalból

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat észlelése esetén a Felügyelet hivatalból is jogosult lesz eljárás indítására, azaz nemcsak fogyasztói beadvány alapján indíthat ilyen vizsgálatot.

Online ügyfélszolgálat

Az online biztosítás előnyei

  • vezető biztosítók ajánlatai egy helyen
  • online kedvezmény
  • szakértő segítség a választásban
  • nem kell sehová sem elmennie
  • díjmentesen intézzük biztosítását
  • árgarancia

Egyszerű, gyors, kényelmes... online biztosítás.

 

Elérhetőségeink

Tel: (06 1) 999 7575
Fax: (06 1) 999 7576
kapcsolat@biztositas.hu

Keresés az oldalon