Fogyasztóvédelmi tájékoztató
Fogyasztóvédelmi tájékoztató a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok tilalmáról, valamint a Felügyelet megújuló panaszkezelési eljárásáról
pszáf augusztusi hírleveléből
A pénzügyi fogyasztóvédelem terén lényeges változást jelent, hogy 2008. szeptember 1-jén hatályba lép a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (a továbbiakban: Fttv.)
A törvény a szolgáltatók, így a pénzügyi szervezetek fogyasztókkal szemben folytatott tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatai esetén alkalmazandó.
De mi is az a kereskedelmi gyakorlat? Kereskedelmi gyakorlat a pénzügyi szervezetnek, illetve a pénzügyi szervezet érdekében vagy javára eljáró személynek (ügynökök, alkuszok stb.) a szolgáltatás értékesítésével vagy eladásösztönzésével közvetlen kapcsolatban álló magatartása, tevékenysége, mulasztása, reklámja, marketingtevékenysége stb. (Például amikor egy banki ügyintéző Önt a különböző betétlekötési konstrukciókról tájékoztatja.)
Tisztességtelen a kereskedelmi gyakorlat, amikor a pénzügyi szervezet nem az elvárható szintű szakismerettel, illetve nem a jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően jár el, és így rontja a fogyasztó lehetőségét arra, hogy tájékozott döntést hozzon.
Az Fttv. általában is tiltja a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot, de két magatartástípust külön nevesít: a megtévesztő és az agresszív gyakorlatot.
| Megtévesztő gyakorlat |
|
| Agresszív gyakorlat |
|
Ezen kívül konkrét magatartásokat is felsorol a törvény az ún. „feketelistán”, melyek minden körülmények között tiltottak. Ilyen például: „a fogyasztó azonnali döntéshozatalra késztetése céljából annak valótlan állítása, hogy az áru csak nagyon korlátozott ideig áll rendelkezésre és ezáltal a szolgáltató a fogyasztót megfosztja a tájékozott döntéshez szükséges időtől és alkalomtól”.
Eljáró hatóságok
A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése esetén az alábbi hatóságok járnak el:
- Általános hatáskörrel a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) jár el, kivéve a piaci versenyt érdemben érintő ügyeket, illetve a PSZÁF által felügyelt ügyeket.
- A PSZÁF jár el a pénzügyi szervezeteket érintő ügyekben, ha azok nem a versenyt érintik.
- A Gazdasági Versenyhivatal (GVH) jár el a versenyt érintő valamennyi ügyben, ideértve a reklámok meghatározott körét is (pl. ha az egy országos műsorszolgáltatást végző műsorszolgáltatón keresztül valósul meg). A jogsértés nem tartozik a GVH hatáskörébe, ha az csak címkén, használati és kezelési útmutatóban, illetve egyes speciális, külön jogszabályban előírt tájékoztatási követelmények megsértésével valósul meg (ez utóbbi esetben, pénzügyi szervezetek vonatkozásában a PSZÁF jár el).
A hatáskörök megosztásától függetlenül a PSZÁF-hoz be lehet nyújtani minden, pénzügyi szervezetre vonatkozó fogyasztói beadványt. Amennyiben az eljárás a GVH hatáskörébe tartozik a Felügyelet gondoskodik az ügy áttételéről.
A Felügyelet megújuló panaszkezelési eljárása
Szeptember 1-jétől ezzel párhuzamosan minden ügyben (nemcsak a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok esetén) megváltozik a Felügyelet panaszkezelési eljárása.
A Felügyelet továbbra is változatlanul fogad minden, pénzügyi szervezetre vonatkozó fogyasztói beadványt (a 1535 Budapest, 114. Pf. 777. postacímen vagy az ugyfelszolgalat@pszaf.hu e-mail címen), az azokkal kapcsolatos eljárás változik meg csupán. A Felügyelet eljárásának célja továbbra sem a fogyasztó egyéni (jog)sérelmének orvoslása, hiszen az a polgári bíróságok hatáskörébe tartozik. A felügyeleti eljárás célja a (jog)szabálysértés valószínűségének megállapítása és ezáltal a felügyelt intézmény (jog)szabálysértő gyakorlata elleni hatósági fellépés.
Az új szabályok szerint a Felügyelethez bárki bejelentéssel vagy panasszal élhet, aki a pénzügyi szervezetek működésére és tevékenységére vonatkozó jogszabályi rendelkezésekbe, a Felügyelet határozataiba, a pénzügyi szervezetek belső szabályzatába, illetve az Fttv.-be ütköző magatartást észlel.
A Felügyeletre érkező beadványok két típusba sorolandók: bejelentés vagy panasz.
| Bejelentés | Panasz |
Tartalmazza:
| Azon beadványoknál, amelyeknél a bejelentésre vonatkozó kötelező tartalmi elemek legalább egyike hiányzik. |
A bejelentési, illetve a panasszal kapcsolatos eljárás jellemzői az alábbiak szerint foglalhatók össze:
| Bejelentés | Panasz | |
| Eljárás | a tényállás tisztázásához szükséges adatok beszerzése | |
| Eljárás célja | annak megállapítása, hogy valószínűsíthető-e (jog)szabálysértés a felügyelt intézmény részéről a panaszolt ügyben | |
| Határidők | 30 nap (30 nappal hosszabbítható), de nem számít bele az érintett pénzügyi szervezet megkeresésének ideje | 30 nap (15 nappal hosszabbítható), de nem számít bele az érintett pénzügyi szervezet megkeresésének ideje |
| Felügyelet döntése | végzés | tájékoztató levél |
| Jogorvoslati jog | a törvényben meghatározott esetekben | - |
| Iratbetekintési jog | a törvényben meghatározott esetekben | - |
A bejelentési eljárás végén a Felügyelet az alábbi végzéseket hozhatja:
| a) (jog)szabálysértés valószínűsítése | bejelentés alapján indított vizsgálat indítása, bejelentési eljárás lezárása |
| b) (jog)szabálysértés nem valószínűsíthető | bejelentési eljárás lezárása |
| c) az érintett szervezetnél már felügyeleti ellenőrzés van folyamatban, vagy a bejelentésben foglaltakat a Felügyelet már elbírálta | eljárás megszüntetése |
| d) a bejelentésben foglaltakkal kapcsolatos eljárás más hatóság hatáskörébe tartozik | áttétel |
A törvény a fenti b) és c) esetekben jogorvoslati jogot biztosít a bejelentő számára, így ha Ön a Felügyelet ezen irányú döntéseivel nem ért egyet, a végzés ellen a közléstől számított 8 napon belül jogorvoslati kérelemmel élhet, amelyet a Fővárosi Bíróság közigazgatási nemperes eljárásban bírál el. Ha a bíróság megállapítja, hogy (jog)szabálysértés valószínűsíthető és így a bejelentés alapján indított vizsgálat indításának feltételei fennállnak, akkor a bíróság a Felügyeletet eljárás indítására kötelezheti.
Amennyiben a Felügyelet panasszal kapcsolatos eljárás esetén végzést nem hoz, Önt levélben tájékoztatja a kialakított álláspontjáról.
Bejelentés alapján indított vizsgálat
Amennyiben a bejelentési eljárás során valószínűsíthető valamilyen (jog)szabálysértés, akkor a Felügyelet az adott ügyben ún. bejelentés alapján indított vizsgálatot fog lefolytatni. Ezen eljárásra a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény rendelkezései az irányadók. A bejelentés alapján indított eljárást a Felügyelet 60 nap alatt határozattal zárja le és szankcióként a szakági törvényekben (például a hitelintézeti, a tőkepiaci vagy a biztosítási törvényekben), illetve az Fttv. hatálya alá tartozó ügyekben az ott meghatározottak alkalmazandók.
A Felügyelet e vizsgálata során Ön már nem rendelkezik ügyfél-jogosultságokkal, az eljárás kizárólag a Felügyelet és az érintett felügyelt intézmény között zajlik. Célja a valószínűsíthetőségen túl már annak konkrét megállapítása, hogy az Ön bejelentésével érintett pénzügyi szervezet követett-e el az ügyben (jog)szabálysértést. A Felügyelet eljárásának célja az, hogy kiszűrje a nem jogszerű gyakorlatokat. A Felügyelet azonban határozatát tájékoztatásul közölni fogja Önnel, mint bejelentővel. Elmarasztaló határozat birtokában ugyanis Ön a pénzügyi szervezettel szemben fennálló esetleges kártérítési (vagy egyéb) igényét hatékonyabban tudja érvényesíteni egy bírósági eljárás során.
Eljárás indítása hivatalból
Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat észlelése esetén a Felügyelet hivatalból is jogosult lesz eljárás indítására, azaz nemcsak fogyasztói beadvány alapján indíthat ilyen vizsgálatot.
