Az üzleti életet manapság erőteljesen átszövik a telefonhívások - nélkülük szinte már elképzelhetetlen bármilyen gazdasági tevékenység végzése is. Az üzletre koncentrálva azonban nagyon sokan megfeledkeznek a legelemibb, telefonálással kapcsolatos normákról és igen sok kockázati tényezőről.

A telefonálási szokások - árulkodó módon - gyakorlatilag igen plasztikus jellemrajzot alakítanak ki az üzleti életben szereplőkről. Érdemes tehát odafigyelnünk saját telefonálási szokásainkra is, mert az akarva akaratlanul rólunk alakít ki egy képet.

Amennyiben egy vállalkozás vezetőjének egyetlen mobiltelefon elérhetősége van - az a „céget” azonnal pozicionálja. Természetesen ilyen vállalkozásokkal is lehet megállapodásokat kötni, de előre kalkulálnunk kell bizonyos kockázatokkal. Amennyiben például a társaság „egyszemélyes menedzsmentje” bármilyen megfontolásból kikapcsolja mobiltelefonját, úgy a kommunikáció lehetősége gyakorlatilag meghiúsul. Különösen nagy bosszúságokat - illetve anyagi veszteségeket - okozhat egy ilyen kikapcsolt telefon akkor, ha azonnali hibaelhárítási igényünket szeretnénk gyanútlanul bejelenteni, de odáig sem jutunk el, hogy egyáltalán a meghibásodás tényét bejelentsük.

Egyes „vállalkozók” még a fenti szintet meghaladóan is képesek önmagukat, illetve vállalkozásukat alulpozicionálni, ha a cégük egyetlen mobiltelefon-készülékét dominókártyával működtetik és az éppen az üzleti telefonbeszélgetés kellős közepén lejár.

A fentieket meghaladó mértékű kockázatokkal kell számolnunk abban az esetben, ha „hősünk” mobiltelefonja folyamatosan üzenetrögzítőre van kapcsolva, vagy a hívásokat nem fogadja. Ez ugyanis többnyire annak a jele, hogy az illető szinte bujkál és menekül a vevők reklamációs dömpingje elől. Ezek a „vállalkozó urak” folyamatosan olyan nyomás alatt élnek, hogy gyakorlatilag kényszerűségből nem kezelik korrekten a telefonhívásokat. Ahelyett, hogy gyorsan kijavítanák a hibákat - inkább a „menekülést” választják!Egyes cégvezetők bármerre járnak, a munkatársaik mindig megtalálják őket „igen fontos” kérdéseikkel. Ez a gyakorlat egyébiránt általában úgy alakul ki, hogy az „erőskezű” vezető ragaszkodik hozzá, hogy mindenben ő döntsön. Ez aztán szokássá, illetve céges irányelvvé merevedik. A vállalt növekedésével párhuzamosan ez a gyakorlat egyre kevésbé alkalmazható, mert a vezető munkaidejét szinte teljesen szétbombázzák a gyakori telefonhívások. Az ilyen módon „távvezérelt” cég nem azért kockázatos vállalkozás, mert magas a főnök mobiltelefon-költsége, hanem azért, mert a szervezeti kultúra és a kompetenciarendszer még nem lett kialakítva és a munkatársak szinte minden apró kérdésben a főnökhöz fordulnak. A kreatív, önálló munkatársak természetesen gyorsan eltávoznak az ilyen vállalatoktól - és maradnak az önálló feladatmegoldásra képtelenné tett dolgozók.Néhány cégnél a vezetőket szinte képtelenség elérni, mert szinte folyamatosan tárgyalnak, „házon kívül” vannak. Ezen túlmenően a telefonközpontos vagy a titkárnő azt sem tudja megmondani, hogy az érintett személy egyáltalán mikor lesz elérhető. Az üzeneteket többnyire nem adják át, vagy a telefonáló nem kap visszahívást. Nem nehéz megjósolni, hogy egy ilyen szinten „szervezett” cég gazdasági statisztikái hogyan alakulnak hosszabb távon! A telefonhívások nem megfelelő szintű fogadása és kezelése igen komoly veszélyt rejthet, hiszen üzletek hiúsulhatnak meg miatta!Gondolom, szinte valamennyien átéltük már azt a helyzetet, amikor egy magas beosztású vezetőt meglátogattunk a saját elegáns irodájában, ahol képtelenek voltunk az illetővel tíz percig folyamatosan beszélni, mert szinte egyfolytában keresték telefonon. Ezek a „téveszmés” vezetők éppen a hatalmukat és önnön fontosságukat akarják „demonstrálni” a szinte percenként befutó telefonok kezelésével. Ezzel szemben egy intelligens vendég ezt teljesen másképp értékeli!Nagyon komoly kockázatokkal kell számolniuk azoknak az „önmagukat sztároló” üzletembereknek, akik gyakran belefeledkeznek saját teátrális telefonbeszélgetéseikbe - melynek akaratlanul is tanúi a kollégák, esetleg vendégek, vagy idegenek is -, akiknek egyébiránt éppen imponálni szeretnének. A nagy szerepjátszás közben esetenként olyan információkat fecsegnek ki, melyeket „leleményes” személyek könnyűszerrel ellenük fordíthatnak.

Nagyon sok cégnél a munkatársak a céges telefonok segítségével bonyolítják magánügyeiket is. Ez tulajdonképpen többszörös hátrányt jelent a vállalatnak, mert egyrészről indokolatlanul emeli a céges kiadásokat, másrészről, miközben a munkatárak személyes ügyeiket intézik - munkaidőben - nyilvánvaló módon nem a munkahelyi feladataikon dolgoznak.

Igen gyakran előfordul, hogy elfoglalt és nagy pörgésben dolgozó üzletemberek, miközben a személygépkocsijukban is szinte egyfolytában telefonálnak, nemegyszer balesetveszélyes helyzetbe kerülnek. Aztán megállnak egy pillanatra egy útszéli büfében, és véletlenül az autóban felejtik a mobiltelefonjukat. Mire néhány perc múlva visszatérnek, a betört szélvédőn keresztül elemelték készüléküket. Nem feltétlenül a készülék elvesztése a legnagyobb kár, hanem a memóriában betárolt telefonszámok elvesztése.

A fenti kockázatok rövid értékelését követően tekintsük át azokat a legfontosabb irányelveket, melyek segítségével elkerülhetők a személyünket és cégünket negatív megvilágításba helyező telefonkezelési szokások, anomáliák:

  • Manapság már gyakorlatilag bármilyen kis vállalkozásnak gondoskodnia kell a folyamatos elérhetőségéről! Ennek részeként érdemes legalább egy városi vonalat üzemeltetni, ahol egy intelligens munkatárs az érdeklődők, illetve ügyfelek minden kérdésére tud válaszolni, vagy szükség esetén kapcsolni tudja az illetékes munkatársat.
  • Az sem hátrány, ha a telefonközpontos nem csupán egy egyszerű, „halló”-val jelentkezik be a telefonba, hanem a cég nevét is közli a hívó féllel és a napszaknak megfelelően köszön is.
  • Mindenképpen igyekezzünk kerülni azt a látszatot, hogy bujkálunk a telefonhívások elől. Véleményem szerint gyakorlatilag minden befutó telefonra illik valamilyen rövid érdemi választ adni. Az is válasz egy telefonon beérkező reklám- vagy szponzori ajánlatra: köszönettel, minket most ez nem érdekel! Ha a rendkívül elfoglalt vezetőnek nincs ideje minden telefonhívást személyesen kezelni, akkor titkárnőjét kell erre a feladatra kellően kiképeznie.
  • Egy okosan gondolkodó vezető olyan csapatot épít maga köré, akik képesek és készek felelősséget vállalni a rájuk bízott szakterületért és önálló kreatív munkát végeznek. Az ilyen cégeknél aztán nem keresik a beosztottak minden csip-csup ügyben az ügyvezetőt, hanem önállóan végzik feladataikat. Egy ilyen céges kultúra megteremtése természetesen hosszabb idő eredménye, de mindenképpen jó befektetés, mert az első számú vezető nem állandó döntési stresszhelyzetben él, hiszen azok hoznak felelős döntéseket, akik az adott kérdést a legjobban ismerik. Az sem mellékes körülmény, hogy az első számú vezető nyugodtan elmehet tárgyalni, lobbizni, vagy akár külföldre nyaralni - nem kell attól tartania, hogy állandóan hívogatják a munkatársai: mit tegyenek bizonyos „halaszthatatlan” ügyekben.Különösen közepes és nagyvállalatoknál a telefonközpontos szerepe rendkívül felértékelődik. Az intelligens, kedves és gyors híváskapcsolásoknak igen nagy jelentőségük van, hiszen gyakran a vevő első benyomását éppen hívásának a fogadása alakítja ki. E témakör fontosságára utal az utóbbi időben egyre divatosabbá váló úgynevezett „call-centerek” kialakítása is.
    A mértéktelen és indokolatlan telefonköltségek csökkentése érdekében, illetve biztonsági megfontolásokból immáron több hazai nagyvállalat a telefonközpontjára digitális hívásrögzítő készüléket szerelt fel, amelyen minden kimenő és beérkező hívást rögzít. Az egyik cégnél a beruházás értéke a telefonköltségek csökkenésével gyakorlatilag fél év alatt megtérült. A rendszer arra is alkalmas, hogy egyes fontos telefonbeszélgetéseket akár többször is könnyűszerrel visszahallgathassunk. Természetesen a digitális hívásrögzítő felszerelése előtt minden érintett személyt tájékoztatni kell, az esetleges jogi kellemetlenségek elkerülése érdekében.
    Anélkül, hogy James Bondot játszanánk, tisztában kell lennünk azokkal a kockázati tényezőkkel is, hogy telefonkészülékeinket elvileg illetéktelen személyek lehallgathatják. Számtalan technikai megoldás létezik mindezek elkerülésére, de az igazi megoldás az, ha telefonon keresztül, bizalmas - számunkra vagy partnerünk számára üzleti tikokat jelentő információkat - nem beszélünk meg.Összefoglalva megállapíthatjuk, hogy a telefonon keresztüli kommunikáció a mindennapi üzleti élet része lett. Sőt, ma már a mobiltelefonok rendkívül fontos szerepet játszanak a vállalti életben. A vállalati telefonálási szokásokat célszerű szabályozni akár irányelvek kiadásával, akár egyéb utasítások formájában.

FIGYELMÉBE AJÁNLJUK

Vissza a lap tetejére