Az Aviva sikerei nagymértékben köszönhetőek a külső közvetítői csatornák nyújtotta előnyök kihasználásának. Melyek ezek az előnyök?

Az egyik legfontosabb előny, hogy a közvetítő az ügyfeleket képviseli a biztosítónál. Minden olyan esetben, amikor az ügyfél ilyen csatornán keresztül választja az adott biztosítást, nagy a valószínűsége, hogy körültekintően döntött, látott más ajánlatokat is, megvan tehát az összehasonlítási alapja. Abban reménykedem, hogy ez jobb megmaradást eredményez. A biztosító számára ugyanis az jelenti a legnagyobb veszélyt, ha a 10-15-20 évre kötött szerződések nem töltik ki az idejüket, az ügyfél felmondja, mert nem elégedett azóta a kiszolgálással, vagy úgy érzi, hogy nem megfelelő terméket vásárolt.

A külső csatornák által szerzett állomány jogi értelemben a biztosítóhoz vagy a közvetítőhöz tartozik?

A hatályos jogszabályok szerint az ügyfél a biztosítóval áll jogviszonyban, az ügyféladatokat a biztosító tartja nyilván, és kapcsolatot tart az ügyféllel. Nálunk is bevett gyakorlat azonban, hogy az alkuszokon keresztül szerzett üzleteknél a biztosítók igyekeznek tiszteletben tartani azokat a jogokat, amelyek egyszerűbbé teszik az alkuszok számára a rendszeres kapcsolattartást. A legtöbb biztosítótársaság egy meghatározott standard szerződési formát követel. Ebben az is szerepel, hogyan néz ki a kapcsolattartás menetrendje, mikor levelezhet direktben, mikor tájékoztat, és mikor kér alkuszon keresztül információt. Az esetek döntő többségében az alkusz az az információs csatorna, aki minden körülmények között egyfajta szerepet vállal az ügyfél és a biztosító között.

Nem lát veszélyt abban, hogy ha a biztosító a bevételek nagy részét az alkuszokon keresztül szerzi, akkor nagy állományvesztéssel jár egy-egy partner elvesztése?

A legtöbb józanul és nem csak a biztosítási üzletágban gondolkodó vállalatvezetőnek arra kell törekednie, hogy a kockázatait diverzifikálja. Ennek egyik módja, ha az értékesítési csatornái több struktúra keverékéből állnak össze. A magyarországi trendek azt mutatják, hogy a szerzések 60 százaléka a saját csatornákon keresztül érkezik. Nálunk ez a szám jelenleg 30 százalék, de 3-4 éven belül igyekszünk az 50-50 százalékos arányt elérni.

Amikor átvettem a vezetést, azt fogalmaztam meg célkitűzésként, hogy egy sokkal egészségesebb mixet alakítsunk ki az értékesítési csatornák terén. Ez nem azt jelenti, hogy csökkenteni akarom a jól működő partneri kapcsolatok értékét, hanem szeretném megerősíteni azokat a csatornákat, amelyek ma nem működnek ilyen jól. Erre nagyon sok lehetőség van egy biztosító esetében. A legkézenfekvőbb, hogy az értékesítési hálózatát próbálja megerősíteni. A mai intézkedések, amelyek sokkal inkább a transzparencia, a megbízhatóság irányába terelik a biztosítási hálózatokat is, nem könnyítik meg a gyors növekedést. Éppen ezért törekszem arra is, hogy kis és közepes méretű alkuszcégekkel olyan megállapodásokra tudjunk jutni, amelyek vonzóvá tudják tenni számukra és az ügyfelek számára is az Aviva Életbiztosítót.

Ha valaki 3-4 év múlva veszi szemügyre ezt a céget, azt fogja látni, hogy a cég növelte a portfólióját, és megerősítette a pozícióját az életbiztosítási ágazatban, ezzel együtt azonban az a disztribúciós mix, amellyel most működünk, megváltozik, eltolódik a saját hálózat és a kis és közepes alkuszcégek által szerzett biztosítások irányába. Sok csatornát kipróbáltunk már, de vannak olyanok, amelyeket egy biztosítónak újra és újra fel kell tennie a palettájára. Eddig nem beszéltünk arról sem, hogy csatorna lehet például a bank, az Internet vagy a call center. A 3-4 éves időtáv azt is jelenti, hogy az Aviva értékesítési mixében megjelenik egy olyan banki csatorna, amely sikeres együttműködést jelenthet mindkét fél számára. Ez olyan banki partnert jelenthet, akinek nincs elkötelezettsége egyetlen biztosító felé sem, és aki nyitott arra, hogy egy innovatív, rugalmas céggel kerüljön kapcsolatba. Lesz értékesítés call centeren keresztül is, és abban is biztos vagyok, hogy tudunk majd olyan terméket fejleszteni, amelyet az interneten is el lehet adni.

A saját értékesítési csatornák erősítése és előtérbe helyezése nem kelt majd feszültséget a jelenlegi nagy partnerekben?

Jogos a kérdés, hogy minek a kárára lehet előnyöket biztosítani egy másik csatorna számára. Abban hiszünk, hogy ha egy növekvő piacon működünk, akkor nem csak valakinek a kárára lehet erősíteni másnak az esélyeit. A cég stabilitásához szükséges, hogy a jelenlegi partnereink érezzék, fontosak számunkra, érezzék sajátjuknak azt a terméket, amelyet értékesítenek. Az Aviva nyitott arra is, hogy akár közös márkanév alatt jelentessen meg termékeket, vagy olyan marketingakciókkal álljon elő, amelyek az ügyfelekben világossá teszik azt az érzetet, hogy két cég szoros együttműködésének eredményét kapják meg szolgáltatásként. Feszültség akkor adódhat, ha nem fair előnyöket biztosítunk egyik vagy másik csatornának. Nagyon sok biztosító elkövette korábban azt a hibát, hogy a saját értékesítési hálózatát előbbre helyezte, mint a külső partnereket. Olyan is előfordult, hogy a saját hálózat olcsóbban kínálhatott termékeket, mint a külső partner. Ha egy vezetés felméri mindezt, akkor nem lehet probléma. Az Aviva erre törekszik. Az erőforrásokat azon megtakarítások jelenthetik majd, amelyek a jelenleg néhány helyen még pazarló magatartásunk módosításának következményei lesznek.

Tervezik bank alapítását, vagy megpróbálnak valahol kizárólagosságot szerezni? Mikorra valósulhat meg egy banki csatorna beindítása?

A bankokkal való együttműködés sokszor hit kérdése. Nagyon fontos, hogy a két cég vezetése megtalálja azt a közös célt, amelynek érdekében az együttműködés szükségessé válik mindkét fél számára. Hogy ez a gyakorlatban is működjön, a feleknek egyenrangúnak kell tekinteniük egymást. Nem hiszek abban, hogy egy kis bank egy óriási biztosítóval - vagy fordítva - egyenlő feltételekkel tud együttműködni. Vannak azonban olyan bankok Magyarországon, amelyeknek az anyacége világméretekben is jelentős, mint ahogy az Aviva a világ 5. legnagyobb biztosítója, tehát partnerek tudunk lenni világméretekben. Magyarországon viszont nem tartozunk a nagy biztosítók közé, mint ahogy néhány bank sem tartozik mérete szerint az élvonalba, így velük egészséges együttműködést alakíthatunk ki. Egy ilyen struktúrában semmi másra nincs szükség, mint hogy megkeressük azt a terméket, azt az ügyfélkört, amellyel az értékeink azonosak. Az Aviva az életbiztosítások terén rendkívül magas díjon tud eladni, ez valószínűsíti, hogy az ügyfélkörünk sokkal inkább a magasabb jövedelmű szegmensből kerül ki, mint a tömeget jelentő szerződésállományból. Egy banknak nyilván célja, hogy nyisson ezen ügyfélkör felé, nekünk pedig célunk, hogy az alacsonyabb jövedelmű rétegeknek is tudjunk szolgáltatásokat nyújtani, és ezáltal bővíthessük a palettánkat. Fontos, hogy ez az együttműködés ne egyszerűen a jutalékról, a költségek porlasztásáról szóljon, hanem hosszú távú profittermelésről.

Az Aviva Életbiztosító nem akar Magyarországon bankot alapítani, és nem hiszem, hogy az együttműködést a kizárólagosság elvein kellene megteremteni.

Mekkora lehet a növekedés, és milyen ütemben valósulhat meg? Van-e létjogosultsága egy közepes méretű biztosítónak a magyar piacon?

Minden piacnak fontos, hogy ne csak domináns szereplői legyenek. Bármelyik iparágban igaz: ha egy-két szereplő - erejénél fogva - túldimenzionált a piacon, megkérdőjelezhető, hogy a kicsiknek, közepeseknek mekkora létjogosultságuk van. A biztosítási piac nem ilyen. Vannak nagy társaságok, emellett sok kicsi és közepes. Ettől egészségesebb és színesebb a paletta. A kis biztosítók például sokkal rugalmasabbak. A kis és közepes társaságok sokkal inkább tudnak az ügyfelekre szegmentáltan koncentrálni, megcélozni egy-egy csoportot, és számukra speciális termékeket kifejleszteni. Bár a piac koncentrálódása várható, remélem, ez nem jelenti majd azt, hogy kiszorulnak a kicsik és a közepesek.

Nagyon nehéz általánosságban beszélni az egészséges üzemméretről, hiszen a biztosítók többsége a saját adminisztrációs kapacitásához, saját ügyfélszolgálati minőségéhez, annak a költségeihez méri, hol van az az ügyfélszám, amellyel képes fennmaradni. Az Aviva bőven túl van már azon a számon, amely megkérdőjelezheti a létjogosultságát. Ugyanakkor - tekintettel az óriástulajdonosra, aki az Aviva mögött áll - abban az esetben, ha úgy látjuk, van lehetőség a növekedésre, akkor nagyon szívesen erősítjük a pozícióinkat.

FIGYELMÉBE AJÁNLJUK

Vissza a lap tetejére