2008 I. negyedévében összesen 1737 db bejelentés érkezett írásban a Felügyeletre. Ez 400 bejelentéssel több, mint az előző negyedévben,azaz mintegy 30 százalékos növekedést mutat. Ezen belül is kiugró az emelkedés a pénztárakra érkezett panaszok körében, amelyek több mint megháromszorozódtak. A negyedév során kettőt, illetékességből, a Gazdasági Versenyhivatalhoz továbbítottunk, mert a bejelentők a fogyasztók megtévesztését sérelmezték.


A 2008. I. negyedévi panaszok szektoronkénti alakulása

Megnevezés2007. IV. negyedév2008. I. negyedév2008. I. n.év/ 2007. IV. n.év
dbszázalékdbszázalékszázalék
Biztosítás58343,673342,2125,7
Pénztár191,4613,5321,1
Pénzpiac72554,293453,8128,8
Tőkepiac100,890,590
Összesen13371001737100129,9

Ha az egy évvel korábbi, 2007. első negyedévi adatokkal hasonlítjuk össze a tárgyidőszaki panaszokat, akkor megállapíthatjuk, hogy a fogyasztók 274 alkalommal több esetben fordultak problémáikkal a Felügyelethez, ami 18,7 százalékos növekedést jelent. Ez az emelkedés egy évek óta jellemző trend folytatása, aminek adatait a fenti táblázatban mutatjuk és az alatta levő ábrával szemléltetjük. A négy év alatt jelentkező 120,4 százalékos bejelentésszám növekedés okaként a pénzügyi piacok dinamikus bővülése és a fogyasztói igényesség, érzékenység erősödése mellett a Felügyelet ismertségének és az iránta megnyilvánuló bizalomnak a javulása jelölhető meg. Felhívjuk a figyelmet, hogy a panaszok alakulása nem a pénzügyi szolgáltatások minőségromlásának eredménye, mert az értékelt időszakban a magyar pénzügyi szolgáltatási piacokra a fejlődés a jellemző, igaz annak mértékével, a fogyasztók piaci érdekérvényesítési helyzetével nem lehetünk elégedettek.


A panaszok szektoronkénti első negyedévi alakulása (db)

Megnevezés2004. I. negyedév2005. I. negyedév2006. I. negyedév2007. I. negyedév2008. I. negyedév
Biztosítás275368406672733
Pénztár2225344261
Pénzpiac446478589738934
Tőkepiac451111119
Összesen788882104014631737

Pénz- és tőkepiaci szektor

2008 első negyedévében a pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóit érintően 943 írásos bejelentés érkezett a Felügyeletre, ami az előző negyedévhez képest 28,3 százalékos növekedést mutat. A szektorral szembeni panaszok az összes fogyasztói bejelentésnek több mint a felét (53,8 százalékát) teszik ki (részesedésük az előző negyedévben 55 százalék volt). A panaszok szektoron belüli intézménytípusonkénti megoszlását az alábbi táblázat tartalmazza.


A pénz- és tőkepiaci szektorra vonatkozó panaszok intézménytípusonkénti megoszlása

Megnevezés2007. IV. negyedév2008. I. negyedév
dbszázalékdbszázalék
Bank6108378783,4
Pénzügyi vállalkozás9012,211111,8
Takarékszövetkezet253,4363,8
Befektetési vállalkozás101,491
Összesen735100943100

A fenti táblázat adataiból látható, a befektetési vállalkozásokat kivéve minden intézménytípusnál a panaszok nőttek az előző negyedévhez képest. Az általános emelkedés azt eredményezte, hogy a szektoron belül a panaszok intézménytípusonkénti megoszlásában lényeges változás nem következett be. Megjegyezzük, hogy az egy évvel korábbi első negyedévben is hasonló arányok voltak a jellemzők, akkor a bankokra a panaszok 80,2 százalékát, a pénzügyi vállalkozásokra pedig 14,2 százalékát adták be a fogyasztók. Változatlan jellemző, hogy számukhoz viszonyítva elenyésző a takarékszövetkezetekre beadott panaszok száma, egy takarékszövetkezetre átlagosan mindössze egynegyed fogyasztói bejelentés jut.

Az előző negyedévvel (2007. IV. negyedévi adatokkal) összehasonlítva a tárgyidőszaki szolgáltatás-fajtánkénti megoszlást, megállapítható, hogy kismértékben tovább nőtt a hitelezéssel kapcsolatos bejelentések dominanciája, 2008 I. negyedévében a szektorra beadott összes panaszoknak a 64,8 százaléka volt ezzel a pénzügyi szolgáltatói tevékenységgel kapcsolatos (ez az arány 2007 IV. negyedévében 62,4 százalék volt). A hitelezésen belül az általános hitelezéssel kapcsolatban az előző negyedévinél 112, a lakáshitelezéssel kapcsolatban pedig 49 panasszal több fogyasztói bejelentés érkezett, ugyanakkor 17-tel csökkent a fogyasztási hitelezés területén valamit sérelmező bejelentések száma. Megemlíthető még a bankkártya műveletekkel kapcsolatos fogyasztói problémák 26,3 százalékos növekedése, aminek következtében ez a szolgáltatási terület a sorrendben az előző negyedévi ötödik helyről a negyedikre lépett előre.


A pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóira érkezett panaszok szolgáltatás-fajtánkénti megoszlása 2008 I. negyedévében

Szolgáltatásdbszázalék
Általános hitelezés34336,37
Lakáshitelezés21923,22
Folyószámla vezetés12413,15
Bankkártya műveletek727,84
Fogyasztási hitelezés495,2
Betét konstrukciók384,03
Befektetési szolgáltatás363,82
Egyéb353,72
Elektronikus bankolás151,59
Lízing80,85
Készpénzforgalom40,42

Az előző negyedévihez képest alapvető változás nem történt a bejelentések panasztípusok szerinti rangsorában. A legnagyobb mennyiségi növekedés a rangsort vezető elszámolást, megbízás teljesítést kifogásoló panaszoknál történt. Ezek száma 97-tel (47,8 százalékkal) nőtt, aminek következtében a panasztípus részesedése a szektorra tett összes bejelentésen belül 31,8 százalékra emelkedett (2007 IV. negyedévében 27,6 százalék volt a részarányuk). Egy évvel korábban, 2007 I. negyedévében több mint százzal kevesebb volt az elszámolást, megbízás teljesítését sérelmező fogyasztók száma (a panasztípus részesedése 24,6 százalék volt). Ugyancsak az átlagost meghaladó mértékben, 33,3 százalékkal nőtt a jutalék, költség, díj mértékét kifogásoló fogyasztók száma.


A pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóira érkezett panaszok panasztípusonkénti megoszlása 2008 I. negyedévében

Megnevezésdbszázalék
Elszámolás, megbízás teljesítés30031,81
Szolgáltatás minősége16217,18
Egyéb ügyviteli hibák11111,77
Tájékoztatási hiányosság10611,24
Jutalék, költség, díj mértéke929,76
Kamatok mértéke363,82
KHR lista323,39
Törlesztőrészlet mértéke232,44
Állami támogatás192,01
Méltányossági kérelem151,59
Ügynöki tevékenység131,38
Egyoldalú szerződésmódosítás121,27
Nyilvántartási hiányosság101,06
Árfolyamhasználat50,53
Jogosulatlan tevékenység40,42
Árfolyam-különbözet10,11
Hozam mértéke10,11

Az intézmények fogyasztói bejelentések tükrében történő értékeléséhez egy relatív mutatót is számolunk. Az alábbi táblázatban az egy panaszra jutó eszközérték szerinti sorrendet mutatjuk be, amelyben látható a panaszok tükrében felállítható negatív minőségi rangsor a pénz- és tőkepiac szolgáltatói között.

Egy panaszra jutó eszközérték
(Mrd. Ft)
1.6
2.18,9
3.22,5
4.22,7
5.24,9
6.28,1
7.31,3
8.47,6
9.57,6
10.78,6

A 2008 I. negyedévében a pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóira beadott panaszok közül összesen 344 ügyet zárt le a Felügyelet (36,5 százalék). A lezárt bejelentések közül 55 bizonyult részben vagy egészében megalapozottnak, azaz a fogyasztók 16 százaléka kapott számára kedvező választ, intézkedést. (Ez az arány az előző negyedévben 18,3 százalék, egy évvel korábban pedig 22,7 százalék volt.)

Biztosítási szektor

A biztosítási szektor szolgáltatóira 2008 I. negyedévében összesen 733 panasz érkezett, ami az előző negyedévhez képest 25,7 százalékos növekedés. (A 2007 I. negyedévéhez képest viszont csak 9,1 százalékos az emelkedés.) A panaszok szektoron belüli intézménytípusonkénti megoszlását az alábbi táblázatban és ábrán mutatjuk be.


A biztosítási szektorra tett panaszok intézménytípusonkéti megoszlása

Megnevezés2007. IV. negyedév2008. I. negyedév
dbszázalékdbszázalék
Biztosító Rt.4207252571,6
Biztosítóegyesület14124,219025,9
Biztosításközvetítő223,8182,5
Összesen583100733100

A biztosítási szektorra tett panaszok intézménytípusonkéti megoszlása

A két negyedévet összehasonlítva az állapítható meg, hogy a legnagyobb mértékben, 34,8 százalékkal a biztosítóegyesületek tevékenységével kapcsolatos panaszok száma nőtt. Ennek, valamint a biztosításközvetítőkre tett panaszok számának a csökkenése következtében a fogyasztói bejelentéseken belül nőtt az egyesületek szolgáltatását kifogásoló bejelentések részaránya.


A biztosítási szektor szolgáltatóira érkezett panaszok szolgáltatás-fajtánkénti megoszlása 2008 I. negyedévében

Szolgáltatásdbszázalék
Kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás48866,58
Hagyományos életbiztosítás8010,91
Lakásbiztosítás/otthonbiztosítás506,82
Unit linked életbiztosítás415,59
Casco324,37
Egyéb vagyonbiztosítás152,05
Felelősségbiztosítás121,64
Baleset-biztosítás/betegségbiztosítás101,36
Egyéb50,68

Az előző negyedévhez képest a szolgáltatásfajták szerinti sorrendben nem történt változás (megjegyezhető ugyanakkor, hogy egy évvel korábban, 2007 I. negyedévében az egyéb vagyonbiztosítással kapcsolatban csak 5 panasz érkezett).


A biztosítási szektor szolgáltatóira érkezett panaszok panasztípusonkénti megoszlása 2008 I. negyedévében

Panasztípusdbszázalék
Ügyviteli kérdések33445,57
Kárügyintézés elhúzódása15421,01
Kárigény/szolgáltatási igény elutasítása9412,82
Kártérítési összeg/biztosítási összeg mértéke8812,01
Ügyféltájékoztatás hiányosságai a szerződéskötés előtt364,91
Egyéb141,91
Tájékoztatás hiányosságai81,09
Ügyintézés elhúzódása50,68

Az előző, 2007 IV. negyedévéhez képest a panasztípus szerinti megoszlásban nőtt az első két helyet elfoglaló panasztípus részesedése, a többi részaránya pedig csökkent. A sorrendben érdemi változás nem történt.

A biztosítási szektor szolgáltatóira a 2008 I. negyedévében érkezett panaszok közül 297 ügy, (a bejelentések 40,5 százaléka) zárult le. Az összes lezárt panasz közül 51,9 százalék (154 db) bizonyult megalapozottnak (ez az arány az előző negyedévben 33,8 százalék volt). A szolgáltatók ezeknél részben vagy egészében a panaszos számára kedvező döntéseket hoztak a kifogásolt eseménnyel kapcsolatban.

A biztosítók esetében a panaszok tükrében történő intézményértékeléséhez számított mutató alapján kialakult relatív rangsort az alábbi táblázatban mutatjuk be.


Egy panaszra jutó szerződésszám (db)
1.1 007
2.3 688
3.3 999
4.7 690
5.13 060
6.20 893
7.25 944
8.26 780
9.36 212
10.38 709

Pénztári szektor

A pénztárakra 2008 I. negyedévében összesen 61 panaszt küldtek a Felügyeletre, ami az előző negyedévinek 321,1 százaléka. A növekedés messze meghaladja a másik két szektornál jelentkező panaszszám emelkedést. (2007 III. negyedévéhez képest viszont csak 74,3 százalékkal, 2007. I. negyedévhez képest csak 45,2 százalékkal adtak be több panaszt.)

Az önsegélyező pénztárakat kivéve az előző negyedévhez képesti jelentős panaszszám-növekedés pénztár-típusonkénti eltérő mértéke miatt változtak a panaszokból való részesedési arányok. Az egészségpénztári panaszok részaránya több mint kétszeresére, az önkéntes nyugdíjpénztáraké pedig közel 50 százalékkal nőtt, a magánnyugdíj-pénztári panaszoké pedig közel felére csökkent. A panaszok pénztártípusonkénti megoszlását a tárgynegyedévben a 2007. IV. negyedévhez viszonyítva az alábbi táblázat tartalmazza:


Megnevezés2007. IV. negyedév2008. I. negyedév
dbszázalékdbszázalék
Egészségpénztár315,82032,8
Magánnyugdíjpénztár947,41524,6
Önkéntes nyugdíjpénztár526,32439,3
Önsegélyező pénztár210,523,3
Összesen1910061100

2007. I.-II.-III. negyedévekben a pénztári panaszokat illetően kissé csökkenő tendencia volt megfigyelhető (I. negyedév 42, II. negyedév 39, III. negyedév 35 volt a pénztári panaszok száma), míg IV. negyedévben jelentős, 50 százalékos mértéket meghaladó visszaesés következett be az előző időszakhoz képest (19 panasz). A 2007. IV. negyedévi csökkenés után azonban 2008. I. negyedévében az előző év minden negyedévéhez képest is nagymértékű panaszszám növekedés történt, amely elsősorban az egészségpénztárak és önkéntes nyugdíjpénztárak elleni panaszok számának emelkedése miatt következett be. Ennek tudható be, hogy a panasztípusok szerinti megoszlás tekintetében is jelentős arányeltolódás történt az egészségpénztárakat és önkéntes nyugdíjpénztárakat kb. 50-50 százalékban érintő pénztári szolgáltatások kifogásolása típusú panaszok javára (az ilyen típusú panaszok részesedése az összes pénztári panaszon belül a 2007. évi átlagos 16-18 százalékról 2008 I. negyedévében 32,8 százalékra változott). Ugyancsak figyelemre méltó a tárgynegyedévben, hogy az önkéntes nyugdíjpénztárakat illetően jelentősen megnőtt a hozam típusú panaszok száma és aránya.

Az említett panasztípusok kapcsán a bejelentők jellemzően az alábbiakat kifogásolták:

  • számlák késedelmes elszámolása
  • tévesen elszámolt tételek késedelmes rendezése
  • az életmód javító szolgáltatások adóvonzata, illetve a kapcsolódó tájékoztatás
  • hozam mértéke, számítása.

A pénztári szektorra 2008 I. negyedévében beadott panaszok közül összesen 32 zárult le, ami 52,5 százalékot tesz ki. Az összes lezárt panasz közül azonban mindössze 8, vagyis 13,1 százalék bizonyult megalapozottnak.


A pénztári szektor szolgáltatóira érkezett panaszok panasztípusonkénti megoszlása 2008 I. negyedévében

Panasztípusdbszázalék
Számlavezetés2032,79
Szolgáltatás2032,79
Hozam1016,39
Tagsági viszony69,84
Egyéb58,2

A Felügyelet ügyfélszolgálatára érkező jelzések

2008 I. negyedévében az ügyfélszolgálatot személyesen 592 fő kereste fel, telefonon pedig 5185 megkeresés érkezett, ez utóbbi az előző negyedéves adathoz viszonyítva mintegy 10 százalékos emelkedést jelent. A negyedév során az ügyfélszolgálat összesen 727 alkalommal válaszolt írásban is a tájékoztatást kérő fogyasztóknak. Az ügyfélszolgálati megkeresések arányai, fő tartalmi jellemzői alapvetően megegyeznek az írásos panaszoknál bemutatottakkal. Az írásos bejelentés-elemzés bemutatása mellett kiemelendő, hogy az előző időszakhoz képest 60 százalékkal nőtt a Felügyelet ügyfélszolgálatát megkereső fogyasztók száma is. Az új, központosított rendszerben a bevallási adatokat az adóhatóság feldolgozza és megküldi a magánnyugdíjpénztárak részére. A pénztárak az adóhatóságtól kapott adatok alapján azonosítják a tagi befizetéseket, majd ezután írják jóvá a tagdíjakat, illetve az azokra jutó hozamokat a tagok egyéni számláján.

FIGYELMÉBE AJÁNLJUK

Vissza a lap tetejére